Restoran Servis Standartları Nasıl Belirlenir?
Restoran Servis Standartları Nasıl Belirlenir?
Aynı restorana farklı günlerde gelen bir misafirin her seferinde benzer bir deneyim yaşaması, işletmeye duyulan güvenin temelidir. Ancak bu tutarlılık, her çalışanın servisi kendi bildiği gibi yaptığı bir düzende sağlanamaz. restoran servis standartları, misafirin kapıdan girdiği andan ayrıldığı ana kadar her temas noktasında neyin, nasıl ve ne sürede yapılacağını tanımlayan yazılı kurallardır. Bu yazıda bu standartların nasıl belirleneceğini ve ekibe nasıl yerleştirileceğini ele alıyoruz.
Peki restoran servis standartları nasıl belirlenir? Adımları sırayla inceliyoruz. Servis verilerinizi Peaklike restoran takip ve yönetim platformu ile izleyerek standartlara uyumu ölçebilirsiniz.
restoran servis standartları neden yazılı olmalı
restoran servis standartları yazılı olmadığında her çalışan servisi kendi alışkanlığıyla yapar ve deneyim vardiyadan vardiyaya değişir. Yazılı standart, ekip değişse bile kalitenin korunmasını sağlar.
- Konsepte Uygunluk: Hızlı servis bir işletme ile uzun oturmalı bir restoranın standartları aynı olamaz. Standartlar işletmenin konseptine ve misafir beklentisine göre belirlenmelidir. Konsept belirleme bu çerçeveyi kurar.
- Misafir Yolculuğunu Haritalamak: Karşılama, masaya yerleştirme, sipariş, servis, masa takibi, hesap ve uğurlama gibi tüm temas noktalarının sıralanması standartların eksiksiz yazılmasını sağlar.
- Ölçülebilir İfadeler: Güler yüzlü olmak gibi genel ifadeler yerine, masaya oturduktan sonra belirli bir süre içinde menünün sunulması gibi gözlemlenebilir ifadeler kullanılmalıdır.
- Karşılama Standardı: Misafirin kapıda fark edilmesi, selamlanması ve yönlendirilmesinin nasıl yapılacağı tanımlanmalıdır. İlk izlenim sonraki tüm deneyimi etkiler.
Bekleme Yönetimi
Masa hazır değilse misafire yaklaşık bekleme süresinin nasıl bildirileceği ve bekleme alanının nasıl kullanılacağı belirlenmelidir.
- Masaya Yerleştirme: Masa seçimi, sandalyenin sunulması ve menünün verilmesi adımları standart hale getirilmelidir. Masa düzeni planlaması yerleşimi ele alır.
- İlk Temas Süresi: Misafir masaya oturduktan sonra servis personelinin ne kadar süre içinde ilk teması kuracağı tanımlanmalıdır. Uzun süre fark edilmeyen misafir kendini önemsiz hisseder.
- Menü Sunumu ve Öneri: Personelin menüyü nasıl tanıtacağı, günün önerilerini nasıl sunacağı ve sorulara nasıl yanıt vereceği belirlenmelidir. Öneriler zorlayıcı olmamalıdır.
- Sipariş Alma: Siparişin doğru ve eksiksiz alınması, özel isteklerin ve alerji bilgisinin not edilmesi ve siparişin tekrar edilerek teyit edilmesi standart adımlardır.
Alerji ve Özel İstekler: Alerji bildirildiğinde bilginin mutfağa açık biçimde iletilmesi ve emin olunmayan konularda teyit alınması zorunlu bir kural olmalıdır. Alerjen bilgilendirmesi bu konuyu anlatır.
Sipariş Aktarımı
Siparişin sisteme hızlı ve doğru girilmesi, mutfakla yaşanan karışıklıkları önler. POS entegrasyonu bu aktarımı destekler.
İçecek Servisi: İçeceklerin yemeklerden önce ve belirli bir süre içinde servis edilmesi misafirin bekleme algısını azaltır.
- Yemek Servisi Sırası: Başlangıç ve ana yemeklerin sırası, aynı masadaki tabakların birlikte gelmesi ve tabakların hangi taraftan servis edileceği tanımlanmalıdır.
- Tabak Kontrolü: Mutfaktan çıkan tabağın sunum, sıcaklık ve doğruluk açısından servisten önce kontrol edilmesi hataların masaya ulaşmasını önler.
- Masa Takibi: Yemek servisinden kısa süre sonra misafirin memnuniyetinin sorulması ve eksiklerin giderilmesi, sorunların masada çözülmesini sağlar.
- Masa Toplama: Boş tabakların ne zaman ve nasıl toplanacağı belirlenmelidir. Masada herkes yemeğini bitirmeden tabak toplamak rahatsızlık yaratabilir.
Hesap Süreci: Hesabın misafir istediğinde hızla getirilmesi, doğru olması ve ödemenin sorunsuz alınması deneyimin son halkasıdır. Bu adımda yaşanan gecikme tüm izlenimi bozabilir.
Uğurlama
Misafire teşekkür edilmesi ve tekrar davet edilmesi, deneyimin olumlu bir notla kapanmasını sağlar. Uğurlama da standartta yer almalıdır.
Şikâyet Anında Davranış: Bir şikâyet geldiğinde dinlemek, özür dilemek, çözüm sunmak ve yöneticiyi bilgilendirmek adımları tanımlanmalıdır. Şikâyet yönetimi bu süreci ayrıntılı anlatır.
- Kıyafet ve Görünüm: Personelin kıyafeti, kişisel bakımı ve hijyen kuralları standartta açıkça belirtilmelidir. Görünüm, işletmenin özenini yansıtır.
- İletişim Dili: Misafire hitap biçimi, kullanılacak ve kaçınılacak ifadeler belirlenmelidir. Tutarlı bir dil marka kimliğini güçlendirir.
- Paket Servis Standartları: Paket siparişlerde paketleme, sos ve çatal bıçak ekleme, etiketleme ve kuryeye teslim adımları da standarda bağlanmalıdır. Trendyol Go siparişlerinde son kontrol listesi hataları azaltır.
- Standart Kitapçığı: Tüm standartların sade bir dille yazıldığı ve görsellerle desteklendiği bir kitapçık, eğitim ve günlük başvuru kaynağı olarak kullanılır.
Ekibe Yerleştirmek
Standartların yalnızca yazılı olması yetmez; eğitimle anlatılması, gösterilmesi ve uygulamalı olarak denenmesi gerekir. Garson eğitimi salon uygulamasını ele alır.
- Gözlem ve Denetim: Yöneticilerin servis sırasında standartlara uyumu gözlemlemesi ve kısa kontrol listeleriyle değerlendirmesi uygulamanın sürmesini sağlar.
- Misafir Geri Bildirimi: Yorumlar ve geri bildirimler standartların misafir gözünde nasıl karşılandığını gösterir. Tekrarlanan eleştiriler standartların güncellenmesi gereken yerleri işaret eder.
- Standartları Güncellemek: Menü, konsept ya da servis biçimi değiştiğinde standartlar da güncellenmelidir. Uygulanmayan ya da işe yaramayan kurallar kitapçıktan çıkarılmalıdır.
- Ekibin Katılımı: Standartların belirlenmesine sahadaki çalışanların görüşünü katmak, uygulanabilir kurallar oluşturmayı ve sahiplenmeyi kolaylaştırır.
Takdir ve Tutarlılık: Standartlara özenle uyan çalışanların fark edilmesi, kuralların bir yük değil bir kalite göstergesi olarak algılanmasını sağlar. Genel bilgi için Google üzerinden sektör kaynakları incelenebilir.
Vardiya Başı Hatırlatma
Her vardiya başında o günün önerileri, eksik ürünler ve dikkat edilecek standartların kısaca hatırlatılması uygulamanın canlı kalmasını sağlar.
- Yoğun Saat Standartları: Yoğun saatlerde bazı adımların nasıl sadeleştirileceği ve hangi standartlardan asla vazgeçilmeyeceği önceden tanımlanmalıdır. Aksi halde yoğunlukta tüm kurallar dağılır.
- Çocuklu ve Özel İhtiyaçlı Misafirler: Mama sandalyesi, erişilebilir masa ve özel ihtiyaçlara yönelik servis adımlarının standartta yer alması tüm misafirlerin kendini rahat hissetmesini sağlar.
- Telefon ve Rezervasyon: Telefonun nasıl açılacağı, rezervasyonun hangi bilgilerle alınacağı ve teyit edileceği de misafir deneyiminin parçasıdır ve standarda bağlanmalıdır.
- Sık Yapılan Hatalar: Ölçülemeyen genel ifadeler kullanmak, standartları yazıp eğitimini yapmamak, uyumu gözlemlememek ve standartları hiç güncellememek en yaygın hatalardır.
Misafirin karşılanmasından uğurlanmasına kadar her temas noktasında neyin, nasıl ve ne sürede yapılacağını tanımlayan yazılı kurallardır.
Ekip değişse bile hizmetin tutarlı kalmasını ve herkesin aynı beklentiyle çalışmasını sağlamak için.
Misafir yolculuğu haritalanıp her temas noktası için ölçülebilir kurallar yazılarak belirlenir.
Gözlemlenebilir ve kontrol edilebilir ifadelerle yazılmış, genel ifadelerden kaçınan kurallardır.
Hayır; standartlar işletmenin konseptine ve misafir beklentisine göre belirlenmelidir.
Gerekir; paketleme, etiketleme ve kuryeye teslim adımları da tanımlanmalıdır.
Yazılı kitapçık, uygulamalı eğitim, sahada gözlem ve geri bildirimle yerleştirilir.
Menü, konsept veya servis biçimi değiştiğinde ve misafir geri bildirimleri ihtiyaç gösterdiğinde.
Kontrol listeleriyle yapılan gözlemler ve misafir geri bildirimleriyle ölçülür.
Tutarlı bir misafir deneyimi, her çalışanın aynı kuralları aynı biçimde uygulamasıyla ortaya çıkar. restoran servis standartları belirlenirken misafir yolculuğunu adım adım haritalamak, kuralları ölçülebilir ifadelerle yazmak, standartları eğitim ve gözlemle ekibe yerleştirmek ve misafir geri bildirimine göre güncellemek, hizmet kalitesini kişilere değil sisteme bağlar. Konuyu tamamlayan müşteri memnuniyeti yazımıza da göz atabilirsiniz.
7 GÜN ÜCRETSİZ DENEYİN
Restoranınızın Trendyol Go performansını anlık izleyin, siparişlerinizi ve menünüzü tek panelden yönetin